旅游“热”问题 理性“冷”维权

作者:郑州网
发布时间:2014-03-21 15:48:41
来源:郑州旅游

把琐碎的家务重担抛在脑后,把繁重的工作压力扔在一边,我们忙里偷闲去旅游,放飞心情寻惬意。可是遇到景区乱收费、导游服务差,以及强迫消费、加点购物等情况,快乐的旅途蒙上了阴影,美好的心情荡然无存,旅游归来收获一肚子气……

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又是一年“3·15”,在《旅游法》已经出台的今天,游客维权底气更足。近日记者采访到几起已经结案的旅游投诉,整理出来与游客、读者一起分享,让我们聊一聊旅途中的烦心事,看一看旅游者的维权路。“3·15”让我们一起维护旅游权益,追求完美旅程,做一名快乐精明的旅游者!
去年4月,郑州市民孔女士和3名朋友一起,参加了郑州市政通路一家旅行社组织的八里沟一日游。当天下午,在景区内的一块石头上,孔女士不慎跌倒,头部和腿部受伤,血流不止。被当地120急救车拉到辉县市区的医院,医生检查发现,孔女士左眉处有一条长5厘米左右的撕裂伤口。由于伤口较深,医生建议孔女士回郑州进一步治疗。于是,简单包扎后,孔女士一行辗转回到郑州,于当天傍晚来到一家省级医院。
“手术结束已经是夜里12点多,旅行社的人没有再来询问过我的伤情。之后多次到医院换药打针,旅行社始终不闻不问,连电话都没有打过一个。”脸上留下明显疤痕的孔女士说,后来她多次到这家旅行社的总部投诉,当事旅行社才过来人,让孔女士把所有就医用药的票据收齐后,交当事旅行社去找景区和保险公司解决。
去年5月,孔女士把所有就医用药的票据原件交给当事旅行社。旅行社工作人员表示一周之内即可解决。但是后来,孔女士每一次联系,旅行社的人都说很忙没顾上办,或说责任在景区,让孔女士自行找景区解决。直到去年8月,身心疲惫、眼看解决问题无望的孔女士将此事投诉到旅游质监部门。
而当事旅行社向旅游质监部门辩称,孔女士是该旅行社实习生小邢的亲戚。小邢在路上私自接活,将孔女士一行4人带上车并到景区旅游,未与旅行社签订合同。事情
发生后,景区已经给孔女士报销了2800元治疗费用。旅行社前期帮助处理此事,只是出于同情心。
孔女士解释,此次跟团八里沟一日游,他们4人是电话报名,短信确认姓名身份证号。尽管她和该社小邢是亲戚,但他们在车上已经交了旅游费用,而且当时车上其他人也是在车上交的费用,旅行社并没有提供旅游合同让游客签字。所以没签合同的责任应该在旅行社。
【解决】经过省旅游质监部门多次调解,当事旅行社、景区、保险公司协商,最终,当事旅行社一次性赔偿孔女士1.3万元,此次游客意外伤害事件得以解决。
去年7月,郑州市民李先生在郑州市南阳路附近一家旅行社报名,参加该社组织的青岛日照4日游。按合同约定,行程应于7月12日出发,7月15日结束,其中,7月13日应先到青岛。但是随团导游却安排先去了日照,当天行程上安排的坐船项目也被取消。
“7月13日,在日照第二海滨浴场,同团的人让我帮助照看衣物,并给我搬了一把椅子。我刚坐下,过来五六个当地人,说我坐了他们的椅子,要我拿500元钱,不拿就揍我。我道歉、解释都没有用,一人朝我胸口踹了一脚并拿起板凳要砸我。为了自己的人身安全,我把钱给了他们。”李先生说,当时导游不在海滩上,自己的手机也没电了,事情发生后自己打车到当地公安部门报了案。第二天,导游承诺与地接社协商后,在
返回郑州前给李先生一个说法。为不影响其他游客,李先生跟团继续后面的行程。
可是直到返回郑州,李先生也没讨到想要的结果。到当事旅行社反映,旅行社的人说李先生的遭遇属于个人纠纷,旅行社没法管。李先生认为,对旅行中可能危及游客人身财产安全的事项和须注意的问题,旅行社没有做出真实的说明和明确警示,没有尽到相应义务;在第三方侵害发生后,旅行社应积极履行合同,协助游客处理和维权,而不能推卸责任,给游客带来更多伤害。于是对当事旅行社进行投诉。
当事旅行社负责人韩某辩称,7月13日变更行程,是因为当天高速公路堵车,为保证游客游览时间才改变行程。在日照的乘坐快艇项目没有进行,旅行社将把此项费用
退还游客。对于李先生在日照第二海滨浴场被人敲诈钱财、受到人身伤害之事,当事旅行社解释,导游将游客带到该浴场后,游客散开进行自由活动,导游到附近休息了。自由活动期间,游客李先生在沙滩上与他人产生纠纷并发生肢体冲突,撕扯打斗中李先生将对方的脸部划伤,对方要求游客李先生赔付500元医疗费,后经其他游客劝解,李先生赔付200元了事。韩某认为,该事件纯属李先生单方面与他人产生的纠纷,造成他人伤害后赔付对方医疗费,与旅行社没有任何关系。
【解决】经省旅游质监部门调解,当事旅行社赔付游客李先生200元作为补偿,李先生撤诉,一次性了结此次旅游纠纷。
为进一步贯彻落实《中华人民共和国旅游法》,认真践行“游客为本,服务至诚”的旅游行业核心价值观,在“3·15国际消费者权益保护日”来临之际,河南省旅游质量监督管理所(河南省旅游行政执法总队)制定了一系列工作措施,开展天天“3·15”行动,让服务无盲点,更好地保护旅游消费者权益。
要求各地旅游质监执法机构围绕“3·15国际消费者权益保护日”开展形式多样的宣传服务工作,并公布旅游投诉、举报电话,确保电话24小时畅通。积极推进实施旅游经营服务失信名单管理办法,让游客充分享有知情权和选择权。尽快建立完善旅游投诉统一受理机制和旅游综合执法机制,更好地为游客提供方便、快捷的服务。河南省旅游质量监督管理所(河南省旅游行政执法总队)将对全省旅游投诉工作情况进行督查和通报,切实提升全省旅游投诉受理工作的服务水平。
3月15日、16日,河南省旅游质量监督管理所(省旅游行政执法总队)将赴热点景区(点)、飞机场或车站等地方,组织“旅游维权直通车”进行受理投诉、维权服务、发放《文明旅游理性消费》宣传册和提供有关法律法规咨询等服务。今后,将对旅游包机、专列等大型团队实行重点跟踪服务,近期还将集中对省直旅游企业服务经营行为进行规范。

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